Una queja es un “regalo”. 10 razones para pedir feedback a tus clientes

Sin lugar a duda, una de mis mejores experiencias profesionales en el sector óptico y que me ayudó a descubrir muchas de las claves en las que se apoya la gestión comercial de una óptica, y en especial en el terreno de las ventas y conocimiento de clientes, tuvo lugar en una conocida cadena de ópticas en Madrid.

Toda la estrategia de la cadena está focalizada en la experiencia de compra del cliente y en garantizar su total satisfacción.Entre otras estrategias, la joya de la corona es la que realiza diariamente y en exclusiva, una optometrista senior especializada en detectar el nivel de satisfacción del cliente.

El objetivo en esta cadena es cristalino y es la principal misión del equipo profesional:

Utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua

Recuerdo, que de las más de 2.000 encuestas realizadas ese año, las principales conclusiones fueron:

• Aumento en la precisión de la prescripción y eficacia del producto.
• Refuerzo de la relación con el cliente al mostrar interés por su satisfacción.
• Aumento de nuevos clientes por recomendación de clientes satisfechos.

Hoy hablamos de…

• ¿Para qué tengo que pedir feedback a mis clientes

• Realiza tu encuesta de satisfacción en 6 pasos

• Preguntas indispensables en una encuesta de satisfacción

 Si aún no has puesto en marcha algún sistema para pedir feedback a tus clientes, te animo a que lo hagas y te brindamos algunas ideas para ayudarte a resolver posibles dudas: ¿Para qué?, ¿Cómo?, ¿Qué pregunto?…

¿Para qué tengo que pedir feedback a mis clientes?

• Para evitar publicidad negativa de tu óptica. Los clientes insatisfechos con los servicios y los productos, divulgamos nuestra mala experiencia en nuestro entorno.
• Para resolver inmediatamente la incidencia. Muy pocos clientes insatisfechos manifestamos nuestras frustraciones, por lo que no te dan la oportunidad de corregirlo.
• Para aumentar las ventas de tu óptica. Demostrado, los clientes satisfechos siempre vuelven, se gastan más dinero, y además te hacen una publicidad eficaz y gratuita.
• Para potenciar el valor de tu marca. Refuerza tu reconocimiento como profesional
• Para mejorar la experiencia de compra de tus clientes. Sabrás qué aspectos gustan y cuáles no a tus clientes. Te ayudan a mejorar tu propuesta de valor.
• Para descubrir nuevas áreas de oportunidad.Cómo son tus clientes, los usuarios, sus motivaciones de compra…personalizarás tus campañas de comunicación y promociones.
• Para innovar y potenciar tu creatividad. Te nutren de nuevas ideas, incorporación de nuevos procesos, productos, etc.
• Para fidelizar a tus clientes. Cuando muestras interés por tus clientes, les haces sentir importantes. Creas un vínculo emocional de pertenencia.
• Para diferenciar tu marca. Son muy pocas las empresas de óptica que dedican tiempo a escuchar a sus clientes.
• Para implementar en tu óptica la cultura de “Mejora Continua”. Mostrar interés por tus clientes es parte de tu servicio profesional. Asegurar tus servicios genera confianza.

El hecho de que haya clientes recurrentes en tu empresa y otros que solamente hacen una compra no depende del azar, sino de la experiencia que está ofreciendo tu empresa. Para contar con indicadores de cuán positiva o grata es dicha experiencia puedes utilizar una encuesta de satisfacción.

El aspecto más valorado por los clientes de óptica es: EL SERVICIO POST VENTA

Fuente: Informe de 2 de diciembre 2020 de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) encuesta realizada a 2.900 usuarios de gafas y/o lentes de contacto.

TAREA: Realiza tu encuesta de satisfacción del cliente en 6 pasos

• Establece tus objetivos y las fases que vas a valorar
• Dirige la encuesta hacia un perfil de cliente concreto
• Selecciona las mejores preguntas (no es aconsejable más de 10)
• Define los medios de comunicación (SMS, formulario web, e mail, teléfono, etc.)
• Implanta un protocolo para el seguimiento.
• Mide los resultados, extrae conclusiones y compártelas con tu equipo

IDEAS CLAVE: Preguntas indispensables en una encuesta de satisfacción

UN CONSEJO: Mantén la imparcialidad como un principio de tu encuesta. «¿Cómo calificaría nuestro producto con respecto a sus necesidades» es una pregunta más objetiva y mejor enfocada que «¿Cree que nuestro producto es muy bueno?». 

PREGUNTAS SOBRE EL SERVICIO RECIBIDO

• ¿Ante todo, ve bien con sus gafas, sus lentes de contacto…?
• ¿Cumplimos con el plazo de entrega prometido?
• ¿Conoce nuestros servicios, garantías del producto, garantías de compra…?

PREGUNTAS SOBRE EL PRODUCTO ADQUIRIDO

• ¿Las gafas, lentes de contacto, audífonos…que compró cumplen sus expectativas?
• ¿Le parece razonable el precio que pagó por sus gafas, lentes de contacto…?
• ¿Encontró el modelo, la marca, el color…que buscaba?

PREGUNTAS SOBRE LA ATENCIÓN PERSONAL

• ¿Le informamos en detalle sobre las condiciones de uso de los productos?
• ¿Le informamos sobre otras opciones, productos complementarios, promociones, ofertas, etc.?
• ¿Qué le parecieron nuestras colecciones de gafas, beneficios de las lentes…?

PREGUNTAS CIERRE DE LA ENCUESTA

• ¿Recomendaría nuestra óptica a sus familiares, amigos…?
• ¿Díganos, por favor, que es lo que debemos mejorar?

“No busques los elogios de tus clientes, busca sus críticas”

Fuente: Usted puede ser lo bueno que quiera ser– Paul Arden

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