El telemarketing puede ser una estrategia extremadamente valiosa en un entorno de preocupación por nuestra salud visual como el que se ha generado tras la pandemia. Pero ¿hasta qué punto es “intrusiva” la llamada telefónica para nuestro cliente? Es sencillo que todos tengamos en la memoria experiencias poco favorables por llamadas intempestivas y eso nos genera rechazo en cuanto a plantearnos llamar a nuestros clientes.
Sin embargo, pocas veces nos planteamos que esa llamada puede ser una parte importante de su experiencia de cliente, que es cada vez más importante para el éxito de nuestra óptica y tú deseas ofrecerle un servicio que le satisfaga, ¿verdad?.
¿Qué mejor estrategia para tu centro, que contactar con tu cliente para recordarle una cita, marcar su revisión periódica o comunicarle una propuesta que le pueda interesar? Te conoce, le conoces y ese vínculo de confianza facilita la conversión de llamada a cita. No es una llamada agresiva ni “puerta fría”, conoces la casuística del cliente y en base a ella puedes realizar tu propuesta.
Tu óptica puede hacer un buen uso de esta estrategia. Incluso convertirse en un diferencial competitivo con un servicio más eficiente. No olvides que para tu cliente eres mucho más que un expendedor de un producto. Ha depositado su confianza en ti para el control de sus ojos.
¿Qué tal si profundizamos en este tema y descubrimos qué estrategias pueden hacer que el telemarketing sea aún más productivo para tu óptica? Abordaremos los siguientes puntos:
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La teoría dice que el telemarketing es una estrategia de comunicación utilizada por las empresas para hacer ofertas de servicios, productos y promociones a través del contacto por teléfono o móvil. En la práctica, es un servicio que genera pocos resultados para las empresas y los consumidores, que terminan insatisfechos con la insistencia de las empresas en contactarlos.
Sin embargo, en la era de la transformación digital el contacto directo entre la marca y consumidor a través de la voz puede acercar y facilitar la conexión entre ambas partes. Hay que evitar utilizar este canal sin planificación para no terminar ofreciendo una experiencia pesada y burocrática.
La voz puede ser un elemento diferenciador ya que hace que el servicio al cliente sea aún más personalizado. Sobre todo, en estos entornos sanitarios que ofrecemos las ópticas. La información que tenemos en nuestra BBDD es sensible e importante. Conocemos la evolución del paciente, sus compras y la fecha de su última visita. ¿Quién mejor que nosotros para plantear una llamada con una propuesta de valor para el cliente?
Basta saber usar esta ventaja a tu favor para que puedas aprovechar al máximo el telemarketing y cosechar sus beneficios, como la lealtad. Es básico equilibrar este enfoque y optimizar algunos puntos de esta estrategia para que el telemarketing sea eficiente. Así, es posible realizar acciones más efectivas de Mercadotecnia incluso con un presupuesto ajustado.
No limites tu central de atención solo al contacto telefónico. Por eso, crea un Contact Center y ofrece al consumidor diferentes posibilidades de contacto, permitiéndole elegir el que más le guste: asistencia en redes sociales, por correo electrónico o incluso en los chats de tus páginas. Finalmente, amplía tus posibilidades de contacto.
El concepto de omnicanal se está volviendo cada vez más común y más que un diferenciador competitivo es un servicio obligatorio. Por lo tanto, piensa en la experiencia del consumidor y asegúrate de que tengas un servicio satisfactorio en cualquiera de los canales elegidos.
Inbound Marketing es conocido también como Marketing de Atracción. Usa la estrategia para acercarse al usuario, fortaleciendo la relación con contenido relevante y de calidad, que resuelva dudas reales del usuario. Con un flujo nutricional establecido, el lead se vuelve más calificado y gradualmente llega a conocer más acerca de tu empresa y los servicios y productos ofrecidos.
Con el cliente potencial más preparado para un enfoque, tu equipo de telemarketing se comunicará contigo solo en el momento más apropiado para cerrar la visita. En conclusión, optimizarás el uso de esta estrategia dirigiéndose a un usuario que esté preparado para recibir este contacto más cercano.
Adopta las prácticas clave de Marketing Relacional al invertir en el servicio de telemarketing. ¿Cómo? Asegurando una relación cercana y positiva con el cliente en todas las etapas del proceso de ventas. La tendencia es que la relación entre la óptica y el cliente se fortalezca y no sea estrictamente comercial.
Esta táctica puede ser un complemento del tópico anterior, ya que el Inbound Marketing se enfoca en atraer, mientras que el Marketing Relacional permite acercarse más al cliente. Al llevar este trabajo al telemarketing, puedes, por ejemplo, contactar solo a aquellos clientes que se han mostrado favorables a tu propuesta, ganándote la confianza de ese cliente potencial.
Otro consejo importante para maximizar los beneficios del telemarketing es observar quién ya forma parte tu óptica e invertir en los profesionales de tu equipo. Hablamos de un entorno sanitario donde son necesarios una serie de conocimientos medios para establecer un diálogo de valor con el cliente.
Hay que poner en práctica estas estrategias pero llevada a término por personas preparadas para ofrecer un servicio al cliente altamente diferenciado. Cuanto mejor preparados, mayor será la conversión de llamadas a citas.
Además de invertir en capacitación y calificación para contactar con tus clientes, debes asegurarte de que tu equipo los motive y valore. Por lo tanto, intenta implementar algunas acciones de endomarketing que ayuden a involucrar a tu equipo en la búsqueda de un servicio más completo.
Con acciones que apuntan a fortalecer la cultura organizacional de tu empresa, la labor del equipo de telemarketing se valora más y, en consecuencia, comprende la importancia del trabajo que realiza como una parte más del proceso de venta y comunicación con el cliente.
Hay que establecer una monitorización constante del servicio. Detectar incidencias y valorar la recepción de los mensajes y la conversión en citas. ¿Como hacer eso? Establecer metas a alcanzar y establecer los indicadores que nos permitan valorar si el servicio prestado es satisfactorio para el cliente.
Una forma de hacerlo es establecer metas individuales, como el tiempo promedio de atención o el número de clientes que cada profesional tiene. Además, puede utilizar la metodología NPS (Net Promoter Score) para acompañar la satisfacción y lealtad del cliente.
A partir de este seguimiento, podrás identificar qué puntos deben mejorarse dentro del equipo de telemarketing. Por ejemplo: Muchas veces, el tiempo de atención es satisfactorio, pero el número de conversiones o soluciones es bajo. Esto hace que sea más fácil identificar qué puntos necesitan ser modificados.
Ahora que sabe cómo funciona el telemarketing, cuáles son sus ventajas y cómo aprovechar al máximo esta estrategia, ¿qué piensas sobre conocer otras acciones que pueden contribuir al crecimiento de tu óptica? Contactanos y te ayudamos.
Juan Fermín Briones,
Socio de Valmond Ópticas
Hemos trabajado en compañías globales, pero también en pequeñas y medianas empresas y hemos sido emprendedores, por eso nos ponemos en la piel del empresario, conocemos tus retos y preocupaciones. Por eso te ayudamos a acelerar tu negocio, aplicando las soluciones utilizadas por las grandes compañías, pero adaptándolas a tus necesidades. Hacemos marketing práctico, aportando valor y hablando tu idioma y, por supuesto, el de tu negocio.
