Cada día las nuevas tecnologías van avanzando y se van comiendo la tostada imponiéndose en todas las empresas. El sector hotelero, al igual que el resto de sectores, ha implementado estas nuevas tecnologías dentro de su operativa diaria. Una de estas nuevas tecnologías que cada vez están más en auge, son las máquinas autocheck-in, que surgieron por la necesidad de los apartamentos turísticos, que no ofrecían una recepción 24 horas, de dar la opción a los clientes a llegar a la hora a la que considerasen.
Actualmente, en vista del ahorro que supone en personal, cada vez son más los directores que están implementando estas máquinas en sus establecimientos y ya no sólo en apartamentos turísticos que no tienen servicio de recepción 24 horas si no en hoteles con recepción 24 horas/ 7 días a la semana, sustituyendo al personal de recepción por estas máquinas.
Es una decisión si lo piensas lógica, ya que es un ahorro a corto plazo en personal pero, ¿y a largo plazo? ¿es conveniente para todos los hoteles? ¿Qué hacemos si la reputación online – tan importante y decisiva actualmente decae por la falta de un apoyo humano a nuestros clientes? ¿Con cuántas máquinas hablamos a lo largo del día cuando hacemos una llamada a una empresa?
En un mundo y un sector en el que cada vez es más importante la experiencia y la reputación online, probablemente con la implementación de las máquinas autocheck-in estemos perdiendo ese vínculo con el cliente que una persona de recepción implicada y con unos procedimientos de atención al cliente claros podríamos tener.
Es un tema peliagudo que hay que estudiar detenidamente en cada caso. ¿Tenemos un hotel bed & breakfast que compite por precio y no está pendiente de la reputación y en el que los costes son muy importantes y deben estar ajustados? O por el contrario, ¿Tenemos un alojamiento con muchos servicios que genera experiencia y depende de la reputación para poder incrementar sus tarifas y vender a un precio medio superior?
Lo que está claro es que las máquinas autocheck-in, desde nuestro punto de vista, no son apropiadas para todos los establecimientos y que hay que hacer un estudio detallado de los pros y contras de contratar este servicio para nuestro alojamiento.
En el caso de querer probar su funcionamiento en nuestro establecimiento no teniendo del todo claro su eficacia, es interesante poder probarla y analizar después la satisfacción de nuestros clientes en turnos en los que haya menos afluencia de clientes, como puede ser el turno de noche, en el que habitualmente hay menos máquinas autocheck-in y menos clientes en recepción, además de seguir dando la posibilidad a nuestros huéspedes de poder gestionar sus dudas con una persona al día siguiente.
En resumen, es una decisión a nivel operativa muy importante en la que no deberíamos dejarnos llevar únicamente por los costes, si no también por las consecuencias a nivel reputación que a largo plazo esta decisión nos puede acarrear.
¿Quién en alguna ocasión no se ha desesperado llamando a una empresa y hablando con una máquina, apretando números para que al final no “se enterase” y nos pasase la llamada con una persona de atención al cliente? A mi me ha pasado en innumerables ocasiones y es desesperante, además del tiempo que pierdes para al final, acabar hablando igualmente con un agente.
Es un mundo cada vez más “maquinalizado” los hoteles que aguanten con un servicio personalizado y humano, van a destacar frente al resto en reputación y en el “momento experiencia”. “En el mundo de los ciegos, el tuerto es el rey”.
Si le ha parecido interesante el contenido sobre las máquinas autocheck-in y desea estar actualizado en el sector hotelero, no se pierda la información disponible en el blog de Valmond Hoteles.
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