En el sector de la óptica el 80% de las ventas lo hacen los clientes habituales, mientras que el 20% restante son de nuevos clientes. ¿Cuánto destinamos a adquirir nuevos clientes y cuánto a retenerlos? ¿Cuánto nos preocupamos de retenerlos en lugar de captarlos?
La fidelización de clientes incrementa la rentabilidad. Más si nos damos cuenta de que los costes de captación (publicidad) cada vez son más altos y el abandono acumulado de nuestros clientes supone dejar de realizar un número muy importante de ventas.
Invertir en fidelización es mucho más rentable por 3 razones:
“El estudio Frederick Reichheld of Bain & Company (inventor del NPS) apunta que incrementar en un 5% la retención de clientes incrementa los beneficios un 25%.”
Las primeras 3 cuestiones a responder antes de preparar nuestro plan de fidelización son:
Nota: Es MUY IMPORTANTE tener una base de datos actualizada y de calidad. Si no has visto alguno de nuestros webinars sobre base de datos ha llegado el momento. (enlace)
Un buen plan de fidelización = una ventaja competitiva
Los clientes de “puerta giratoria” resultan a mediano y largo plazo menos rentables que los que mantienen relaciones más estables con la marca. Las estrategias dirigidas a precio pueden aumentar tu número de operaciones, pero este perfil de cliente suele ser poco fiel. Y hablamos de fidelización ¿verdad?.
Nuestros clientes son también los nuevos clientes que están tratando de captar tus competidores. Pero, si creas barreras a la competencia, a esta se le hace muy difícil convencer y convertir a un cliente satisfecho y fiel. Esto también se convierte en una barrera de entrada a nuevos competidores. Una relación solida entre un cliente y SU/TU óptica constituye una de los más importantes elementos para impedir la tentación de cambiar a la competencia.
Es fácil copiar un producto, un servicio o una idea, pero la relación de años con tu cliente es única y muy difícil de imitar.
Facilita la introducción de nuevos productos o servicios. Los clientes satisfechos se muestran más receptivos a nuevas propuestas de marcas que ya conocen que a las de los competidores que no.
Tener clientes que hacen de prescriptores y hablan bien de tus productos y/o servicios la incrementa la efectividad de los demás tipos de publicidad y comunicación de tu óptica.
La marca de tu óptica y tu marca personal mejoran a través de las reseñas en Google o comentarios en redes sociales de tus clientes. Ese es uno de los grandes beneficios derivados de la fidelización de clientes. Los clientes satisfechos hablan más fácilmente de ti en las redes.
Ya sabemos algo sobre fidelización y como medir nuestra tasa de retención, vamos a centrarnos en aumentar las cifras. Estas son 9 técnicas que te serán útiles:
Si un cliente ve cómo otros están muy satisfechos con tus servicios, reforzarán aún más la vinculación con tu marca y se reafirmará en su decisión de haberte elegido.
Fechas reales para las entrega, horario de servicios, postventa ajustada a tu servicio real. Un cliente que se siente decepcionado o engañado por las expectativas que has generado nunca estará totalmente satisfecho. Explica todo el proceso de tu trabajo, costes y tiempos.
Un cliente al que muestras las ventajas por seguir contigo y los beneficios de manera constante no querrá prescindir de tus servicios. Cuando a un cliente le recuerdas de manera recurrente las ventajas que tiene por serlo siente que hace la inversión correcta.
Prepara nuevas propuestas e indícale a tu cliente por qué será un gusto para ti seguir acompañándolo y ser parte de su cuidado visual en el futuro. Llega antes que tu competencia.
Una nueva capacitación, un nuevo equipamiento para tu óptica, una formación específica… tu cliente también valora estar junto a alguien que se renueva y mejora.
Pregunta, indaga, resuelve, mejora. El cuestionario de satisfacción debe ser breve pero con preguntas clave.
Un buen servicio, una experiencia en tu óptica y omnicanal, un buen producto son las razones más poderosas para que tus clientes se queden contigo y te recomienden.
Usa un software CRM que te permita organizar la información de tus clientes. Tipos de compra, segmentación por edad, motivaciones… ¡y rotación!.
Si tratas bien a los clientes (y ellos lo perciben), ellos siempre te lo devolverán. Prepara una sorpresa, envía un bono de regalo a tus mejores clientes, personalízalo. El cliente quiere sentirse especial y te lo agradece con su lealtad.
Contar, contar y volver a contar. Existen diferentes indicadores que te ayudan. Son métricas que permiten conocer a través del comportamiento del cliente y su grado de satisfacción su compromiso con productos y servicios.
Presta especial atención al motivo de visita “recomendación”. (Imagino que estás preguntado a TODOS los clientes como te han conocido, ¿verdad?)
Analiza la rentabilidad de un ciclo de rotación largo de tu cliente, diferenciando por tipo de producto/servicio.
Segmenta tus clientes en función de su lealtad con la marca
Ir dando valor a tu base de datos también es incorporar segmentaciones. Por ejemplo, añadiendo perfiles asociados a su grado de fidelización.
Escucha a tus clientes. Cuanto mejor los conozcas más eficiente será tu programa de fidelización.
El caso de Amazon es uno de los más destacados. El servicio de Amazon Prime, que ofrece envíos gratuitos, ofertas especiales y muchos servicios de Amazon, y por el que los clientes pagan una cuota mensual, es tan atractivo que los compradores no buscan otro ecommerce. Tanto es así que, según investigaciones, los miembros de Amazon Prime realizan un gasto muy superior a los que no pertenecen al programa.
El primero de los programas de fidelización es el basado en niveles. Cuanto mayor sea el volumen de compras, mayor el beneficio. Puede tener carácter familiar o individual.
El de puntos es de los programas de fidelización más utilizados, así como uno de los más sencillos: cuanto más compre, más puntos obtendrá a cambio. Es ideal para productos de compra recurrente: Lentes de contacto, líquidos de mantenimiento, pilas audífonos, lagrima artificial.
Los clientes pagan una tasa, ya sea mensual o anual, para acceder a un club selecto en el que obtienen beneficios especiales. Para que este funcione, es necesario ofrecer ventajas exclusivas y de valor a los miembros, así como tener una buena base de clientes.
Este tipo de programas de fidelización va más allá de los beneficios. Al implementarlo, se tiene como objetivo que los valores de tu marca estén en resonancia con los de los clientes. De esta manera, se hace partícipe a los clientes en algún proyecto o causa social con la que la empresa esté comprometida. Con esta estrategia, los clientes sentirán que con su compra están aportando para mejorar una situación que les importa.
En los programas de fidelización basados en compras, los usuarios suelen obtener créditos o descuentos por una parte del importe gastado para utilizar en compras futuras. Este método es efectivo para reducir las tasas de abandono, además de que es sencillo de poner en marcha.
Hacer alianzas con otras tiendas para llevar las recompensas a otro nivel es una buena forma de conseguir la lealtad del cliente. Esto se debe a que este tipo de programas de fidelización ofrecen a los consumidores más oportunidades y valor, a la vez que ayuda a construir relaciones de negocio.
Convertir los programas de fidelización en juegos es una buena forma de alentar a los consumidores a llevar a cabos compras en repetidas ocasiones. Asimismo, es una forma de entretenimiento que ayuda a fortalecer la relación con la marca, a la vez que la lealtad.
Tus consumidores pueden ayudarte a llegar a nuevos clientes a través de este tipo de programas de fidelización. Así, puedes ofrecer a tus usuarios una recompensa a cambio de que refieran el negocio entre sus amigos y conocidos. Esto les dará una motivación mientras tú puedes llegar a nuevos públicos con menos esfuerzo. La reputación de la empresa también se verá favorecida.
Un cásico: el cliente recibe una tarjeta que se va perforando cada vez que realiza una compra. Una vez que se haya perforado completamente, se accede a una recompensa, para líquido de lentes contacto, etc.
Puedes mezclar los diferentes tipos de programa, según se estime conveniente. Algunos ejemplos pueden ser la combinación de programas basados en puntos junto con el de niveles, o de un juego en el que se desbloqueen varios niveles.
Desde el equipo de Valmond ópticas, esperamos que os sea de utilidad. ¡HABLEMOS!
Juan Fermín Briones, Socio de Valmond Ópticas.
Hemos trabajado en compañías globales, pero también en pequeñas y medianas empresas y hemos sido emprendedores, por eso nos ponemos en la piel del empresario, conocemos tus retos y preocupaciones. Por eso te ayudamos a acelerar tu negocio, aplicando las soluciones utilizadas por las grandes compañías, pero adaptándolas a tus necesidades. Hacemos marketing práctico, aportando valor y hablando tu idioma y, por supuesto, el de tu negocio.
