¿Sorprender a un usuario de gafas, lentes de contacto o gafas de sol, superar sus expectativas y generar valor en tan solo 7 minutos? Muchos ópticos responden: IM-PO-SI-BLE.
¿Y si, además, te aseguro que más del 50% comprará en tu óptica en menos de 3 meses, que será tu cliente para siempre y te recomendará? Todos dirían: “ESTÁS LOCO”.
Hoy quiero compartir contigo una metodología basada en la experiencia real en una conocida y reconocida cadena de ópticas de Madrid. Es tan relevante el éxito de esta acción, que desde hace más de 10 años forma parte del protocolo de atención al cliente:
+ usuarios agradecidos + ventas + clientes satisfechos + recomendaciones
Sin lugar a duda, el análisis y desarrollo de la experiencia de compra de un cliente en #opticaretail cobra cada vez más peso en la estrategia de las grandes cadenas sea cual sea su modelo de negocio.
Si además de tenerla protocolizada, nos preocupamos por conocer la opinión de nuestros pacientes y clientes, medimos y evaluamos sus respuestas habremos cerrado el círculo de calidad en servicio de nuestro Plan de Fidelización.
Una queja es un “regalo”. 10 razones para pedir feedback a tus clientes
IMPORTANTE:
Si diariamente no visitan tu óptica usuarios o clientes para ajustar sus gafas, poner un tornillo, una plaqueta, etc. no pierdas el tiempo leyendo el resto de este artículo.
Imagínate que eres usuario de gafas, vas por la calle hacia tu trabajo y de repente, se caen tus gafas. Miras al suelo y observas que una pieza de tu gafa (varilla) se ha desprendido…
Ufff, menos mal aquí al lado hay una óptica, estoy salvado, seguro que me lo reparan, si no estoy ciego, perdido…
Habitualmente la acogida en las ópticas se realiza con una sonrisa y una predisposición a resolver inmejorables. Sin embargo, la mayoría de las ópticas que he visitado como consultor, no responden de la misma forma estas situaciones de los usuarios. Las respuestas más comunes son:
No pretendo criticar ninguna de estas actuaciones relatadas anteriormente, hay otras muchas actuaciones que he visto con mis propios ojos que sí lo son.
Sin embargo, como consultor experto en #opticaretail, mi misión principal es hacer descubrir al óptico las magníficas oportunidades que a diario se presentan en su óptica para poner en valor sus servicios profesionales, generar confianza e incrementar su cartera con pacientes potenciales y lo más importante…
Antes de implementar la mecánica de la acción, es importante que sepamos cuáles son los objetivos que queremos conseguir:
Para conseguir implementar eficazmente esta acción, debemos tener todo preparado, familiarizarnos para hacerlo de forma natural y, sobre todo, hacerlo con mucha pasión y de corazón.
En la recepción del cliente, observaremos cuidadosamente la gafa del cliente, informamos de posibles daños de las gafas y lo anotamos en la orden de trabajo de taller.
Figura 1
Indicar al usuario / cliente que nos deje la gafa 5 minutos para proceder a un ajuste completo de la gafa. Anotamos el nombre y primer apellido en la orden de trabajo del taller.
Realizamos en el taller el servicio completo de mantenimiento sugerido que figura en la orden de trabajo de taller (figura 1).
Una vez terminado, dejamos en la zona de recepción la gafa del taller dentro de un estuche y gamuza microfibra con la marca de nuestra óptica.
En el momento de la entrega de la gafa al cliente, ajustar perfectamente la gafa y dándole la vuelta a la orden de trabajo de taller, indicarle al cliente en detalle todos los servicios que hemos realizado en su gafa para dejarla perfectamente ajustada.
En ese momento y sin hacer mención del precio del servicio integral. El cliente puede ver con claridad el valor del servicio realizado por la óptica.
Cuando el cliente ya es consciente del valor percibido y ha recibido un servicio excelente que ha superado sus expectativas (no olvidemos que solo venía a poner un tornillo) es el momento de la verdad…
A continuación, damos de alta en nuestro programa de BB DD al nuevo cliente para poder incorporarlo a nuestra estrategia de comunicación.
La ley de la reciprocidad psicológica nos recuerda que, a veces, al hacer algo bueno por alguien este se ve impulsado a realizar lo mismo por nosotros tarde o temprano.
¿Cuál suele ser la respuesta habitual cuando realizamos un servicio a un usuario o a un cliente de gafas?
¡Gracias, dígame por favor que le debo…!
Si tu respuesta es nada, enseguida la persona se siente en la obligación de corresponder a tu generosidad…
¡Muchas gracias… tengo que traer a mi mujer para hacerse unas gafas nuevas…!
ÚLTIMOS CONSEJOS:
En Valmond Ópticas te acompañamos en la creación e implementación de tus estrategias de captación, fidelización y desarrollo de negocio.
Rafael Núñez
Hemos trabajado en compañías globales, pero también en pequeñas y medianas empresas y hemos sido emprendedores, por eso nos ponemos en la piel del empresario, conocemos tus retos y preocupaciones. Por eso te ayudamos a acelerar tu negocio, aplicando las soluciones utilizadas por las grandes compañías, pero adaptándolas a tus necesidades. Hacemos marketing práctico, aportando valor y hablando tu idioma y, por supuesto, el de tu negocio.
